DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES ANTE CANCELACIÓN DE VIAJES POR CORONAVIRUS

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES ANTE CANCELACIÓN DE VIAJES POR CORONAVIRUS

En estos momentos de incertidumbre debido a la situación de alarma sanitaria por el Coronavirus (COVID-19) es necesario conocer los derechos de los consumidores y como hacerlos efectivos.

Hoy hablaremos en concreto, de los derechos de los consumidores ante la cancelación de viajes aéreos en aplicación del Real Decreto 463/2020, de 14 de marzo declara el estado de alarma para la gestión de la situación de crisis sanitaria ocasionada por el COVID-19.  

La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) ya se ha pronunciado sobre los Derechos de los pasajeros ante la situación de emergencia por Coronavirus, en dicho comunicado manifestaron que: La cancelación de los vuelos por parte de las compañías aérea debido a la declaración de la emergencia sanitaria mundial por la expansión del coronavirus se considera una circunstancia extraordinaria, y por ello, tal como recoge el Reglamento europeo 261/2004 sobre Derechos de los Pasajeros, no hay derecho a compensación económica. La cancelación del billete por parte del pasajero no está contemplada por el Reglamento Europeo y por tanto no tiene derecho ni a información, asistencia o reembolso. Asimismo, la negativa a transportar pasajeros en un vuelo cuando haya motivos razonables de protección de la salud pública no se podrá considerar una denegación de embarque en el sentido previsto en el Rgto 261/2004 https://www.seguridadaerea.gob.es/lang_castellano/noticias_revista/noticias/200314_derechos_pasajeros_coronavirus.aspx

Tenemos que diferenciar entre la cancelación de los vuelos por parte de las compañías y la cancelación del billete por parte del pasajero

LA CANCELACIÓN DE LOS VUELOS POR PARTE DE LAS COMPAÑÍAS.

Los pasajeros aéreos que se hayan visto afectados por las cancelaciones de vuelos por parte de las compañías aéreas debido a la expansión del coronavirus, tienen derecho a información, asistencia y reembolso o transporte alternativo, de acuerdo con lo dispuesto en el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) nº 295/91, tienen los siguientes derechos:

  • Información: entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.
  • Asistencia: comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, a una o más noches de alojamiento, así como al transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
  • Reembolso del importe del viaje o transporte alternativo hasta el destino final, donde la compañía debe ofrecer tres alternativas.
Al ser este motivo una circunstancia extraordinaria, no hay derecho a compensación económica.

Si el pasajero considera que la aerolínea o compañía no le ha respetado sus derechos, puede reclamar directamente a la misma, y en caso de no tener ninguna respuesta por parte de la compañía o si la respuesta no satisface los derechos como usuario, puede presentar una reclamación la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) sin coste alguno. Para poder atender todas las dudas, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea ha reforzado su “call center” para atender las dudas de los pasajeros mediante el teléfono +34 91.396.82.10 de Lunes a Viernes de 8:30 a 14:30 ante las distintas situaciones que se puedan suscitar. Cuando la aerolínea no haya cancelado el vuelo a uno de los países o zonas que se han declarado afectadas por el coronavirus (COVID-19), se recomienda a los usuarios del transporte aéreo que consulten a la compañía o agencia con la que hayan formalizado su contrato de transportes; comprueben los términos y condiciones del contrato; y, en el supuesto que tengan un seguro de viaje, procedan a consultarlo por si pudieran cancelar su vuelo.

LA CANCELACIÓN DEL BILLETE POR PARTE DEL PASAJERO

A los pasajeros que quieran cancelar el viaje por miedo al contagio del Coronavirus, se les recomienda hacer los siguiente:

  • Consultar la póliza para saber si están excluidas las prestaciones (sanitaria, traslados, desplazamientos de familiares, etc) en situaciones de epidemia. Si aún no tienes póliza para viajar buscar una póliza que si preste la asistencia en estos eventos.
  • Conservar toda la documentación del viaje: título de transporte, justificante de pago, contrato con la agencia y cualquier información que consideren relevante.
  • Si se considera que la cancelación del viaje por miedo al coronavirus es causa de fuerza mayor, deberías solicitar, de manera fehaciente, la cancelación del servicio por considerar que concurren circunstancias excepcionales y de fuerza mayor.
  • Esa solicitud debes enviarla al departamento de atención al cliente de la empresa o compañía, y conservar prueba de que la has hecho.

EQUIPO MARTÍNEZ CABALLERO ABOGADOS